什么是服务
如何销售承载品牌文化的产品，这个过程就体现了服务。 衡量满足顾客需求程度的标准。 导购为顾客提供哪些服务？ 优质服务是什么样的？ 这里仅列举一些日常服务范围，大致如下：
□ 正确的待客礼仪；
□ 友好、周到的建议；
□ 为顾客提供有趣的信息和愉快、满意的购买过程；
□ 周到的售后服务。
导购条件
□专业知识：
1）产品知识（了解公司现有产品特点并运用到销售中）
2）客户服务（优质规范的服务，当好公司的礼仪大使）
3）、销售技巧（FAB的灵活运用）
□精神状况：
好学、好胜、乐观、开朗、创新、乐于改正缺点
导购的作用
导购是产品与顾客之间的桥梁。 他们的使命是将承载着龙牌特色文化的产品顺利、高品质地销售到每一位顾客手中，让每一位顾客的购买需求得以实现，消费得以一致。 将品牌的情怀、实惠的价格和服装信息反馈给公司，促使公司生产出更优质的服装来满足消费者。
导购岗位职责
每个导购员都应该尽力为特色龙店服务，在工作中尽最大努力发挥自己的才能。 因为导购员的服务质量和工作效率是飞龙服饰公司终端门店形象的重要展示窗口，导购员不仅要具备一定的产品知识，还要掌握销售技巧和消费心理来充实自己。 运营效率离不开成功的管理和优质的服务。 每个导购员的服务质量、工作效率、责任感加起来就是服务的有效性。 因此，每个导购员必须树立顾全大局的思想观念。
□ 忠于自己的工作，准时上下班，并明白自己的工作是一份有意义的工作。
□ 提高自身素质、培养业务技能是服务好客户的前提。
□ 服务的核心是良好的沟通。 对于店长和同事来说，最重要的除了微笑之外，还要微笑对待顾客。 微笑是合作的良好开端。
□ 导购员最重要的工作职责就是与顾客进行良好的沟通，成功地将商品推销给顾客。
□ 配合店长做好店面的日常清洁和整理工作。
□日常工作流程中导购员的工作职责（如下图）
1）、营业前：
A. 清洁（商店、仓库、浴室）
B. 整理商品（展示、购买、调整商品）
C、个人服装、仪容整洁、清新
2）、开业：
A、提供热情周到的服务
B、接受并服从上级合理的工作安排
C、熟悉店内所有商品的特点、优势和价格
D、时刻注意商品陈列，使其整齐、规范，及时补充货架上缺失的商品。
E、保持工作环境清洁卫生
F.时刻保持警惕，确保货物安全
G. 认真开具销售收据，确保内容准确
H. 随时掌握店内商品缺货情况，以便您及时报告
K.关注顾客对产品和公司的意见，并向上级汇报
L.协助处理客户的特殊要求
3）。 营业后：
A.清点货物并编制进销存账目
B. 清理商店
C、检查电气设备并采取预防措施
E、下班后主动向店长或保安检查背包
导购与顾客的关系
□ 偶然：当顾客走进商店时，哪个导购员向他推销商品并不重要，反之亦然。
□ 随机性：顾客不会关注自己的形象。 他可以毫无顾忌地参观、挑选、试穿、询问产地、性能等，但导购却不能这样做。
□ 矛盾：导购担心特价商品能否卖出去。 最好连质量低劣的商品都能卖，但顾客不会在意。 他只想买自己喜欢且价格合适的商品。
□ 不平等：顾客有买或不买的权利，或者有权利询问导购员想要什么，但导购员没有这些权利，只有接待顾客的义务。 不管顾客喜不喜欢、顺不顺眼。
虽然顾客和导购之间存在着上述几种不同的矛盾关系，但当你能尽力为顾客服务或听到顾客发自内心的感谢时，你会觉得这些奖励更有价值、更有意义，你也会觉得自己的付出更被重视。自己的。 工作让你感到快乐和满足。
导购操作规范
出席人数：
每位导购员应在规定的工作时间内提前10分钟到达店内。
开店前的准备工作：
1）个人形象：
A。 穿着熨烫整齐、尺码合身、配色协调统一的制服；
b. 鞋袜必须保持整洁、干净；
C。 注意时刻保持面部和双手清洁，指甲不要留得太长；
d. 保持头发清洁、梳理整齐，必要时扎起来；
e. 导购人员可以佩戴自然合适的配饰和淡妆，不要使用夸张或过浓的妆容。
2）店铺准备
A。 补充货品、清理货品、补足缺失货品；
b. 布置和展示商品。 货物脏污应及时更换、清洗；
C。 确保店内地面干净、通道畅通。 营业时间注意店内清洁，必要时喷洒空气清新剂；
d. 检查店内照明是否充足。 如有损坏，立即更换，播放音乐，准备应急灯；
e. 检查零钱是否足够；
F。 宣传单张、广告手册、产品目录等材料脏污或损坏应立即更换；
G。 检查是否有足够的包装袋、包装纸、绳子、丝带、小剪刀、线、小吊牌；
H。 做好货物的折叠和加工工作。 如果有新商品上市，做好商品的宣传和展示工作；
我。 检查厨房窗户是否杂乱，注意定期清洁，及时清理并更换新衣（每周更换一次）。
报到：
1）热情送走最后一位顾客；
2）清点货物，核对当天的销售数量，编制每日销售报表，填写每日情况记录表；
3）从里到外清洁店面，检查门窗，确保电源关闭，做好防护措施。
导购服务规范
□ 行为要求：
每个店员都要学会正确的礼仪，才能让店面充满活力，让顾客产生信任感。
1）正确的站立姿势：
A。 下额自然后缩，眼睛向下看；
b. 保持全身放松；
C。 挺直背部、腰部和膝盖；
d. 双手交叉放在身体前面或后面（男性向左，女性向右）；
e. 保持脚跟并拢，脚趾稍微分开（男性 30 度，女性 5 度）。
2）正确的行走姿势：
A。 挺直背部；
b. 走得快又快。
□ 当顾客来到店里时，应主动为顾客开门并做出打招呼的手势。
□ 介绍产品时的手势：
为了吸引顾客的注意力，诱导他们多看、多摸商品，每个店员都应该学会介绍商品的正确手势。 如果产品较小，如钥匙扣、衣服、领带夹、项链等，可用手指并拢，手掌伸直，吸引顾客的注意力，并说：“请看这里。”
□ 导购员处于顾客身边适当的位置
1）站在顾客的左侧，肩与肩的距离为30-50cm。
2）体形面向顾客，与产品成45度角。
□ 如果客户没有要求，则不允许客户接受服务。 应该让他随意选择、随意观看。
□ 关注客户的一举一动，学会识别客户属于哪一类客户，并随时准备提供帮助。
□ 我们以同样的热情对待各类客户，有问必答，耐心倾听客户的意见和建议，尽力满足客户的要求。 不要忽视每一位顾客的建议，充耳不闻。
□ 导购语言要求：
每个导购都应该用说话的方法来了解顾客的心理，这样
在购买我们的产品时，应该尊重顾客，让顾客购物愉快。 这是每个导购员的责任。 与客户交谈时，应注意以下几点：
1）不要用否定式说话，要用肯定式说话。 例如，如果客户问“有这样那样的款式吗？”，我们不能回答“没有这样那样的款式”，而应该回答“我们现在只有这样那样的款式”或者“这个款式已经卖完了，不过这里有类似的款式。”
2）不要使用祈使语气，而使用请求语气。 例如，不要说“我给你试试这种风格”，而应该说“你能试试这种风格吗？”
3）句末要表现出尊重，如：“这种风格很适合你，你可以试试吗？”
语气比“这个风格很适合你”更加委婉和谦逊。
4）拒绝时应说：“对不起”并向顾客说明理由。 顾客问：“这件衬衫有折扣吗？” 我们应该回答：“对不起，这件衬衫是本季最新款式，没有折扣。”
5）不要断言任何事情。 由客户决定。 例如，“我认为这种风格可能更适合你”比“这种风格更好”更令人满意。
6）多说一些赞美和感谢的话，比如“你的审美眼光真好”、“谢谢你来”等。
导购员的样子
□ 不允许留长发。 头发最好不要超过肩膀。 如有必要，应将其捆绑起来。 确保保持头发清洁并梳理整齐。
□ 衣着整洁。 衣服应该熨烫并选择适合您的尺码。
□ 佩戴自然、合适的配饰，化淡妆不宜浓妆艳抹，香水不宜太浓。
□ 不允许留长指甲，不允许涂彩色指甲油。
□ 徽章应佩戴在左胸稍下方，不得别在腰间或其他部位。
□ 穿平底鞋（皮鞋或运动鞋），不要穿高跟鞋。
□ 春夏季袜子宜肉色，秋冬季节深色最好。
导购的礼貌用语
□ 欢迎词：“您好！欢迎来到“特色龙”商店。
□ 道歉用语：对不起，对不起等。
□ 服务条款： 先生（小姐），如果您有什么需要我帮忙的地方，请您看一下并选择。 这个颜色正适合你。 这种款式非常适合你的身材。 你可以试穿一下吗？
□ 告别话：谢谢，欢迎下次再来，请慢慢走。
□ 称呼顾客：男性一般称Mr.，女性称Miss，年长者称Mrs。
□ 收银条款： 先生（小姐），请找零，请给我××元。 或者都是：先生（小姐），我收您××元，请索要××元，请下单，谢谢！
□ 避免使用语言：你自己不知道如何阅读吗？ 我很忙！ 你太胖了，你太瘦了，身材都不好看。 没有此颜色和规格的衣服。 你想买它们吗？ 不买就算了。
服务技巧
每个导购员在为顾客服务时都必须具备一定的技巧，并且必须具备一定的公关心理学知识。 他们首先应该确定顾客对产品感兴趣的特点。
□ 顾客对产品的兴趣特征。 当顾客对产品表现出兴趣时，就是导购员接近的机会。 具体特点如下：
1）仔细关注特定产品；
2）触摸产品；
3）顾客表现出寻找产品的状态
4）店员与顾客目光相遇时；
5）顾客与同伴交谈时；
6）放下手提包时。
□等待客户正确位置
1）。 能够清楚地看到客户和产品；
2）。 当顾客发出声音时能够立即接近，并时刻关注顾客的声音和动作。
□接触客户的正确方式
1）在接近顾客之前，不要盯着顾客，好像在追赶他。 相反，环顾店内环境，整理杂乱的商品，保持自然的微笑；
2）当听到顾客变化或看到顾客购物心情时，首先应用清晰的声音说：“马上来”，并以正确的行走方法迅速接近，同时表现出愉快的态度。 工作态度让顾客也能体验到愉快的购物过程；
3）当顾客在仔细看某件商品时，我们可以用“这是今年最流行的款式”或者“这个款式有三种颜色”之类的词语来打开话题；
4）当您在处理收据单据、清理货架、补货等工作时，应立即放下手头的工作，向所在地区的顾客问好。
□如何接近客户
1）当顾客走进商店时，我们应该点头微笑；
2）通过与顾客的目光接触；
3）用轻柔的声音礼貌地说“您好，请随时光临”；
4）双手自然放在身体前方，与顾客保持适当的距离；
5）不宜过早接近客户，以免给客户造成压力和戒心。 应选择适当的时间。
□如何应对多个客户
如果您正在问候顾客，而另一位顾客接近您的职责范围或向您询问，您应该：
1）直接对他/她微笑并点头打招呼，以表明你正在关注他/她。
2）。 在适当的时候，尽快寻求同事的帮助。
3）当同事招呼顾客而不能离开时，我们应该说：“对不起，请稍候。”
□如何应对不同性格的客户
1）对于比较注重效率的顾客，导购员在服务时会慢慢地介绍产品并详细解释，这会让这类顾客立即生气。 尽快与此类客户打交道，让他们觉得你很有效率。
2）对于不想说话的顾客，导购员必须从顾客的动作和表情判断顾客对什么感兴趣。 询问时，尽可能具体并以简单的方式回答。
3) 健谈的顾客如果话题中途被打断，会感到不舒服。 在适当的时候将话题转移到产品上很重要。
4）当顾客犹豫不决，难以做出决定时，导购员必须及时给出果断的建议，帮助顾客做出购买决定。
5）对于喜欢摆架子的顾客，导购员必须采取更加尊重的态度。 既要讨好顾客，又不能得罪顾客。
6）对于容易起疑的顾客，导购员必须将顾客的疑问解释清楚，不得出现含糊不清的词语。
7）遇到懂行的顾客，导购员一定要找到一个话题与他呼应，然后详细、有序地讲解产品。
□ 如何发现客户需求
为了鼓励顾客购买我们的产品，店员应该尽快了解顾客的需求。
1）向客户提出问题，引导性说出想要的款式，仔细聆听他们的回答，想象现有的库存有哪些可以满足他们的要求。
2）关注顾客的年龄、爱好和喜好。
3）关注顾客对什么款式感兴趣。
□ 如何促进顾客购买
1）真诚推荐方式：“我觉得这个更适合你。”
2）试穿方法：展示商品的优质材质和做工，将衣服递给顾客双手试穿。
3）赞美和奉承：对顾客及其随行人员进行情感诉求，称赞他们衣着考究、大方。
4）二选法：把顾客最喜欢的衣服放在一起，让顾客选择，问顾客“你喜欢这一件还是那一件？”
5）。 推荐一种产品方法：了解顾客喜欢的产品，重点推荐相同的产品。
6）淘汰法：淘汰不符合顾客喜好的产品
7）情感诉求法：利用他人来做决定
□ 如何回应客户的异议
1）清楚了解异议的理由。
2）以平静、友好的方式回应，保持放松、微笑和自信，给人留下良好的印象。
3）无论事实如何，永远不要对顾客说：“不，你错了。”
4）尊重客户的意见。
5）当客户因个人原因表示反对时，可以对一些无伤大雅的话题表示同意。
6）如果客户没有询问，不要发表个人意见，更不要发表“如果我是你，我就会”之类的评论。
7）回答问题简洁、全面。
8）仔细询问顾客问题，然后注意他们对答案的反应。
9). 增强对所销售产品的了解。
10) 加强对客户的了解，为常见的异议做好充分准备。
□ 当顾客决定购买时，应采取以下步骤
1）对顾客微笑并感谢他们的购买。
2）告诉顾客购买的衣服数量和金额。
3）指导顾客到收银台付款。
4）顾客付款时，收银员应按实际金额支付，并询问顾客是否需要包装。
5）如果客户需要，我们可以免费帮他们包装礼物。
6) 将礼品盒放入购物袋，并用双手递给顾客。
7) 再次感谢顾客，说再见，并“欢迎下次”。
□ 售后服务
商品售出后，可能会出现问题，比如发现所购买的衣服尺码不合身或者颜色不是您想要的，要求退货。
1）店员把错误的产品交给顾客并要求更换。
2) 客户发现货物有缺陷或损坏，要求更换。
3）。 对本店的服务有建议或不满意。 遇到这些问题时，一定要保持冷静和友善。 处理问题时，以不将错误归咎于客户为原则，然后耐心倾听对方的问题。
1) 从客户处获取有关问题的更多信息并道歉；
2）根据公司的政策、制度和既定程序帮助客户；
3）如不知道如何处理，应立即向店长或领班寻求帮助；
4）不属于权限范围的，应主动及时向店长或领班报告；
5）所有问题的解决方案必须得到客户的认可并立即纠正。
□ 如何应对没有顾客的营业时间（休闲）
1）。 闲暇时应该显得很忙碌，否则顾客会觉得这是一家失去活力、经营不善的商店。
2）店员不应在同一个地方，姿势固定，而应表现出“高兴的样子”，如：整理杂乱的商品、补充商品、整理销售单据、擦拭展示柜、清洁地板等，以便让商店充满活力和热情，吸引顾客前来参观商店，感受它的魅力。
闲暇时常犯的错误：
A。 与同事聊天；
b. 靠着柱子、箱子思考；
C。 阅读报纸和周刊；
d. 离开自己的范围，去别的地方；
e. 打哈欠;
F。 以批判的眼光环顾四周；
G。 心不在焉地整理货物和文件，甚至不知道顾客就在他们面前。
□特色龙服饰公司导购员行为准则
导购是生产者和消费者之间的桥梁。 为了让导购把特色龙产品高质量地卖给每一位消费者，为顾客提供满意的服务，导购必须做到以下几点：
1）服务规范
A、举止文明，站立、行走、服务姿势正确。 （除收银员外，所有服务均站立）
B、准确识别客户心理，灵活运用服务方式。
C、耐心听取客户的意见和建议。
D、使用礼貌用语，不侮辱顾客，不与顾客打架。
2）仪器外观
A. 着装整齐，佩戴合适的配饰，但不浓妆艳抹。
B、不要留长指甲，不要涂彩色指甲。
C. 徽章应佩戴在略低于左胸的位置。
D. 应穿平底鞋。
不遵守上述仪容仪表规定的，不准上班，并给予旷工一次处分。
3）操作规范
A、按时上下班，工作时间为9:00-22:00（不同季节可适当调整），中午轮流休息两小时。
B. 不迟到、早退、旷工。 请假须经店长批准。
C、上班前，应准备好个人仪容，整理店内衣物，以备以后使用。
改变; 下班前，做好店面卫生，填写各种表格，提交报表和销售金额； 下班时应全面检查商店的安全防范措施。 （如检查电源、车窗是否关好、门是否锁好等）
D、不得私自拿取店内财物。 一经发现，将根据情节轻重处以不同程度的罚款。 若金额错误，当天收银员应自行补足。
E、不得在店内用餐、吃零食，不得在店内玩耍、大声喧哗。
F. 做两件事： 1. 保持衣服整齐； 2、保持店面清洁卫生。
如何防止顾客被盗
□容易发生盗窃的场所：
1）死角；
2）容易造成混乱的场所；
3）光线较暗的场所；
4）通道狭窄的场所；
5) 商品陈列、杂乱的场所。
□抢客类型：
1）视力异常；
2）携带不自然的大包，将大包放在商品上，行为不自然；
3）对商品不感兴趣而在店内闲逛；
4）趁店员不注意的时候偷窃。
□顾客入店行窃如何处理
1）不做“抢客户”的事情。 遇到这种情况，说话要冷静、自然。
2）尽量让顾客自己购买，保住面子。
3）如顾客无购买意向，应将其带入办公室，并请店长及上级参与并妥善处理。
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