在零售创新的过程中，一些先行者已经在探索如何通过“暗码”与顾客沟通。 4月10日，良品铺子凭借令业界耳目一新的“全店客流数字化管理”案例，荣获中国连锁经营协会颁发的“2019年度零售技术创新奖”。
拥有2092家线下门店的良品铺子允许门店工作人员通过手机与顾客“匹配密码”。
用户价值的“挖掘机”
在传统零售时代，每一位顾客就像大海中的一艘船，留下一串无法捕捉并瞬间消失的痕迹。 从了解、产生兴趣，到进店、选择、购买、使用、分享的行为过程是怎样的？ 品牌和商家对此并不清楚。
随着大数据和整个数字生态系统越来越完善，消费者的行为环节不仅可以被观察到，甚至可以被记录下来形成数字资产，进而指导品牌进行持续的精准营销。
最新数据显示，良品铺子全渠道会员已达7400万，超过4亿人次在店内购物。 在如此海量的消费数据中，准确掌握消费者偏好，进而以个性化需求驱动供应链，似乎有些不可思议。
技术创新不是一蹴而就的，“线上”思维更为关键。 从良品铺子的实践来看，数字化新零售不是简单的门店加互联网的概念，而是所有渠道的融合与打通，重建用户连接、重塑服务、重构平台，使线上线下53个渠道全部打通。与消费相关。 在此基础上，我们建立用户全生命周期、全价值链、全渠道的数据库并进行运营。
良品铺子的会员运营团队会给每一位会员“贴上标签”。 除了年龄、性别等基本信息外，还详细记录了他或她喜欢吃什么类型的零食、喜欢什么口味、经常在什么渠道购买。 购买、喜欢参加什么形式的营销活动……这样的标签有90多个，就像为用户画了一幅肖像。
基于这些准确的画像，营销部门可以像“最好的朋友”一样在心里种草。 例如，为最近庆祝生日的会员颁发生日礼券； 当新产品推出时，您还可以找到可能喜欢它的客户。 推送通知的形式不再是千篇一律的手机短信，而是发送给会员最在线的平台定制的“悄悄话”。
通常，是大数据帮助消费者做出决策。 当你感到口渴或饥饿时，你的消息箱突然收到下午茶礼包的通知，并且可以送到指定地点。 这不是很贴心吗？
“数字化是用户价值的挖掘机。” 良品铺子信息化负责人说。 与消费者的实时互动以及基于他们完整在线状态的洞察他们的偏好是改善运营和优化产品和服务的绝佳机会。
渠道：“良品铺子+”
阿里巴巴集团副总裁肖立华曾表示：目前在新零售领域取得成功的企业都有一个共同点，那就是难以带动的线下门店引领新零售革命。
去年以来，品牌商在“新零售”的压力下纷纷回归线下战场。 良品铺子以门店新零售为主题，在深入的业务研究基础上，建立了形成线上线下渠道的业务设计，进而成功攻克了门店数字化命题，实现了端到端的全球数字化。 无论是依靠数据共享的智慧门店、智慧导购，还是实现数据闭环的门店+外卖、门店+团购、门店+移动购物、门店+APP、门店+人脸识别……任意端的用户能够便捷地享受门店服务，是良品铺子门店新零售的本质； 仅微信小程序就有64个入口连接用户和商店。
从去年开始，良品铺子就开始尝试小程序的测试，构建了礼品卡、外卖、团购等不同的消费场景。 经过测试，我们发现不同场景的效果有很大差异。 例如，外卖推出后两三个月销售额就达到500万以上，团购销售额可达70至8000万。 随后，小程序生态中的各个环节不断调整，最终集合成为“好店+”，统一小程序入口，形成六大场景（团购、外卖、礼品卡、团购、会员、优惠券中心） ）和功能闭环。
从运营端来看，通过一部手机，良品铺子已将经营权下放给2000多家门店。 将营销下推至单店，以单店为会员和流量运营主体，实现可识别、可触达、全面的线上运营，成为有组织的运营方式，从而完成围绕顾客的零售基因创新。 。
数字化运营无疑带来了效率的提升：基于微信生态的“良品铺子+”系列小程序将用户与实体店连接起来，形成公众号获取内容、小程序引导至店面并完成销售的体系。购买经历。 流量改造“漏斗”为门店带来新用户，巩固老用户，最终提高门店面积效率。 以12月推出的团购小程序为例。 流量是通过在线社交关系裂变产生的。 营销活动期间，优惠券核销率高达96.5%。
2018年6月推出的智能导购工具，让7000名店员与顾客形成一对一的定制服务，同时精准推送营销活动、新品促销等信息到顾客的手机淘宝终端——它聚焦构建店员与顾客之间的关系，建立良性互动。 通过精准推送，智能导购的营销效率是无差异化短信投放的20倍。
打造店内极致体验，突破店外渠道限制。 良品铺子随时向消费者展示数字化店铺，打造无缝数字化体验。
从海量评论中寻找优化机会
线上线下统一的客户体验的构建来自于对每个环节的持续优化和跟踪。
2016年，良品铺子推出综合客户语音系统。 4人的数据团队负责收集消费者的反馈和意见。 它包括来自天猫和京东等在线渠道的每月在线购物评论以及线下商店的客户调查。 从海量客户评论中分析获取大数据和关键词，研究消费者的想法和需求，从消费者端逆推推动整个供应链的变革和创新。
数据显示，2016年以来，我们从客户角度追溯问题，通过月度用户体验报告捕获超过7000万条评论，获得产品和服务改进、内部运营、销售增长等机会。
热情的客户关怀、及时的反馈机制、便捷的售后服务流程进一步增加了用户粘性。 通过数字化运营，良品铺子正逐步将品牌打造成全球会员的生态基地，在不断的变革中凝聚会员的宝贵资产。
良品铺子认为，微信小程序是连接用户最便捷的渠道之一，满足全场景的购物需求，并能快速传播品牌并持续循环增长。 是一个快速成长的私人会员生态基地。
小程序作为单店营销工具，可以实现店铺圈层用户的店铺、首页、信息获取。 通过用户裂变、用户私有化等全景用户数据的开发和运营模式，实现线下门店的数字化用户营销思路。 ; 从流量管理的角度来看，小程序和公众号建立内容和渠道之间的链接，实现流量的相互引导和粉丝裂变，形成流量闭环； 从用户交流的角度来看，小程序可以在聊天中分享，并在点对点的强大社交关系中进行交流。 粉丝成为会员并继续活跃于更多在线服务和运营中。
两者频繁互动数据的保留，不仅有助于导购更清晰地了解顾客需求，提升销量，也有助于企业评估导购KPI，有针对性地激发导购热情； 此外，不仅能有效提升品牌，还能提高商户的成本效率，持续优化客户体验。
直接连接用户的多点触控数据，交互数据被保留，数据驱动关键节点，使整个服务闭环可监控、可优化。 后端运营可以清楚地看到每个接触点发生了什么，真正与消费者实时互动，洞察消费者偏好。
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