服务类投诉占投诉总量七成

原标题：服务类投诉占投诉总量七成

　　ofo小黄车、TOGO途歌退押金难，商家擅自“砍单”，二手交易平台实物与宣传不符……昨天下午，市消协曝光了去年投诉集中的5大热点问题。

　　共享单车退押金难，成为去年的热点之一。去年96315热线共登记北京途歌科技有限公司退押金投诉888件，登记北京拜克洛克科技有限公司(ofo小黄车)退押金投诉762件。市消协表示，鉴于企业的经营状况，上述投诉的解决率极低，有关行政部门尚没有有效措施。

　　商家擅自取消订单问题亦不容忽视。据统计，去年96315热线共登记涉及商家擅自取消订单的投诉253件，“砍单”范围涵盖了购物、旅游、出行、订餐、娱乐等多方面，投诉量也较2018年增长了60.13%。

　　教育投诉的数量也明显增加。去年，全市消协系统受理有关教育培训服务的投诉17500件，占总投诉量比重高达19.32%，教育培训服务已经成为服务类投诉中的第二大问题。消费者投诉的问题主要集中在虚假宣传、拖延退款、格式条款不平等、诱导学员进行贷款等问题。

　　随着追星成为一种普遍现象，年轻消费群体中粉丝数量众多。去年，市消协96315热线接到大量粉丝投诉，涉及为明星打榜或者购买演唱会门票等问题。

　　此外，消费者购买二手物品仍存在较大风险。据统计，2019年96315被投诉企业排名前十的企业中，有两家是二手交易平台/转卖平台。投诉问题主要集中在产品质量、实物与宣传不符等方面。

　　据统计，一年时间里，全市各级消协受理消费者投诉90558件，为消费者挽回经济损失5459.29万元。在所有投诉中，销售、教育培训和生活、社会等服务类投诉占投诉总量的74.83%；而日用商品、家电、交通工具、服装鞋帽等商品类投诉占25.17%。服务类投诉数量已连续多年超过商品类投诉，2019年，服务类投诉数量几乎是商品类投诉数量的3倍。

　　市消协建议，消费者应强化维权意识，消费前理性辨别商家宣传的内容，并留存有关证据材料，需签订合同的要认真审视合同条款，对商家承诺的关键性内容，在合同中需要明确体现。消费过程中，如发现商家承诺内容与实际情况有出入，应第一时间与商家协商，维护自身权益，如无法达成一致，可向消费者组织或有关管理部门投诉，或通过法律途径维护权益。发现商家经营过程中存在违法行为的，应及时向有关管理部门举报。